ANALISIS PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI AIG INSURANCE CABANG MEDAN

Penulis

  • Pelliyezer Karo-karo Alumni Sekolah Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.30829/al-irsyad.v5i2.6549

Abstrak

Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional terhadapkepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan penurunan jumlah nasabah dan penerimaanpremi asuransi kenderaan AIG Insurance Cabang Medan. Pemasaran relasional yangditeliti mencakup variabel komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan. Teknikpengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dan observasi. Modelanalisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan pengujianhipotesis dilakukan secara simultan dan parsial dengan bantuan software IBM SPSSStatistics 22. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah asuransi kenderaan AIGInsurance Cabang Medan yang berjumlah 252 orang dengan jumlah sampel penelitiansebanyak 155 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiridari komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan secara serempak berpengaruhsignifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan sebesar 31,3 persen dan sisanya68,7 persen dipengaruhi oleh variabel lain diluar objek penelitian ini. Secara parsial,penelitian menghasilkan bahwa variabel empati dan timbal balik berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pelanggan AIG Insurance Cabang Medan. Pendekatan afektif dankognitif dapat menjadi alternatif perbaikan variabel empati dan konsep determinismedapat menjadi alternatif perbaikan variabel timbal balik dalam kaitannya terhadappeningkatan jumlah nasabah dan penerimaan premi asuransi kenderaan AIG InsuranceCabang Medan kedepannya.Kata kunci: pemasaran relasional, komitmen, empati, timbal balik, kepercayaan

Referensi

Buttle, Francis, 2004. Customer Relationship Marketing (Manajemen Hubungan

Pelanggan) Concept and Tools. Terjemahan Arief Subiyanto. Malang:

Bayumedia Publishing.

Chan, Syafruddin, 2003. Relationship Marketing. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia

Pustaka Umum.

Gronroos, Christian, 1997. From Marketing Mix to Relationship Marketing:

Toward a Paradigm Shift in Marketing Management Decission. 35/4, 322.

Kotler, Philip, dan G. Amstrong, 2000. Principles of Marketing. Fifth Edition,

Prentice-Hall Inc., New Jersey.

Kotler, Philip, 2000. Marketing Management: The Millennium Edition. Prentice-

Hall Inc., New Jersey.

Kotler & Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi 13, Jakarta: Penerbit

Erlangga.

Little, ed dan Ebi Marandi, 2003. Relationship Marketing Management. Thomson

Learning.

Nugroho, Bhuono Agung, 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian

dengan SPSS. Yogyakarta: Andi.

Simamora, Bilson, 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sinulingga, Sukaria, 2012. Metode Penelitian. Edisi Kedua, Medan: USU Press.

Sugiono, 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sumitra, Ronny Hanitijo. 1998. Asuransi Kendaraan Bermotor. Ghalia Indonesia,

Jakarta.

Sutarso, Yudi, 2002. Komitmen Organisasi : Tinjauan Teoritis atas Penyebab,

Dampak, dan Adopsinya Bagi Penelitian Relationship Marketing.

Ventura, STIE Perbanas Surabaya, Vol. 5, No. 2, Desember.

Umar, Husein, 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi

Baru 7, Penerbit Raja Grafindo Persada, Jakarta.

VanderStoep, Scott W. and Deirdre J. Johnston, 2009. Research Methods for Everyday Life: Blending Qualitative and Quantitative Approaches. San

Fransisco: John Wiley & Sons.

Unduhan

File Tambahan

Diterbitkan

2019-12-02

Terbitan

Vol 5 No 2 (2015): Edisi Juli-Desember 2015

Bagian

Articles

Lisensi

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the works authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journals published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).