ANALISIS PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI AIG INSURANCE CABANG MEDAN

Authors

  • Pelliyezer Karo Karo Alumni Sekolah Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.30829/al-irsyad.v5i2.5773

Abstract

AbstrakPenelitian ini untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan penurunan jumlah nasabah dan penerimaan premi asuransi kenderaan AIG Insurance Cabang Medan. Pemasaran relasional yang diteliti mencakup variabel komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dan observasi. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan pengujian hipotesis dilakukan secara simultan dan parsial dengan bantuan software IBM SPSS Statistics 22. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah asuransi kenderaan AIG Insurance Cabang Medan yang berjumlah 252 orang dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 155 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan sebesar 31,3 persen dan sisanya 68,7 persen dipengaruhi oleh variabel lain diluar objek penelitian ini. Secara parsial, penelitian menghasilkan bahwa variabel empati dan timbal balik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan AIG Insurance Cabang Medan. Pendekatan afektif dan kognitif dapat menjadi alternatif perbaikan variabel empati dan konsep determinisme dapat menjadi alternatif perbaikan variabel timbal balik dalam kaitannya terhadap peningkatan jumlah nasabah dan penerimaan premi asuransi kenderaan AIG Insurance Cabang Medan kedepannya.Kata kunci: pemasaran relasional, komitmen, empati, timbal balik, kepercayaan

References

DAFTAR PUSTAKA

Buttle, Francis, 2004. Customer Relationship Marketing (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concept and Tools. Terjemahan Arief Subiyanto. Malang: Bayumedia Publishing.

Chan, Syafruddin, 2003. Relationship Marketing. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Umum.

Gronroos, Christian, 1997. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Toward a Paradigm Shift in Marketing Management Decission. 35/4, 322.

Kotler, Philip, dan G. Amstrong, 2000. Principles of Marketing. Fifth Edition, Prentice-Hall Inc., New Jersey.

Kotler, Philip, 2000. Marketing Management: The Millennium Edition. Prentice-Hall Inc., New Jersey.

Kotler & Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Edisi 13, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Little, ed dan Ebi Marandi, 2003. Relationship Marketing Management. Thomson Learning.

Nugroho, Bhuono Agung, 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Andi.

Simamora, Bilson, 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sinulingga, Sukaria, 2012. Metode Penelitian. Edisi Kedua, Medan: USU Press.

Sugiono, 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sumitra, Ronny Hanitijo. 1998. Asuransi Kendaraan Bermotor. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Sutarso, Yudi, 2002. Komitmen Organisasi : Tinjauan Teoritis atas Penyebab, Dampak, dan Adopsinya Bagi Penelitian Relationship Marketing. Ventura, STIE Perbanas Surabaya, Vol. 5, No. 2, Desember.

Umar, Husein, 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru 7, Penerbit Raja Grafindo Persada, Jakarta.

VanderStoep, Scott W. and Deirdre J. Johnston, 2009. Research Methods for Everyday Life: Blending Qualitative and Quantitative Approaches. San Fransisco: John Wiley & Sons.

Downloads

Published

2019-12-31

Issue

Vol. 5 No. 2 (2015): Edisi Juli-Desember 2015

Section

Articles

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the works authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journals published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).