PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA DENGAN CITRA BANK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PT. BANK SYARIAH INDONESIA KCP TEBING TINGGI)

Penulis

  • Abdul Khadir Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
  • Fauzi Arif Lubis Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
  • Nurul Inayah Universitas Islam Negeri Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.30821/wifi.v3i2.23495

Kata Kunci:

Citra Bank, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas

Abstrak

Penelitian ini bertujuan mendalam tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BSI KCP Tebingtinggi dan memberikan masukan yang berharga bagi bank dalam meningkatkan kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra bank mereka guna memenangkan persaingan di pasar yang kompetitif. Penelitian yang dilakukan pada penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan teknik survei dengan cara menyebarkan kuisioner ke beberapa responden yang masuk dalam kriteria. Hasil penelitian menunjukkan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Citra Bank, Kepercayaan berpengaruh terhadap Citra Bank, Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas, Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas, Citra Bank berpengaruh terhadap Loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan adanya Citra Bank sebagai variabel mediasi, dan citra bank merupakan variabel mediasi dan mempunyai pengaruh yang lebih tinggi terhadap loyalitas.

Referensi

Agiesta, W., Sajidin, A., & Piksi Ganesha, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(2), 1653-1664.

Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(3), 134-158. https://doi.org/10.14710/jspi.v19i3.134-158

Batin, M. H. (2019). Penanganan Keluhan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah. Journal of Islamic Banking and Finance, 3(1), 45.

Firmansyah, A. (2019). Manajemen Bank Syariah (Implementasi. Riba dan Bunga Bank. Fitriani, F. (2021).

Fitriana, A. (2019). Pengaruh E-Marketing dan E-CRM terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Internet Banking Bank Syariah Mandiri. Creative Information Technology Journal, 4(4), 306. https://doi.org/10.24076/citec.2017v4i4.124

Gupron, G., & Yandi, A. (2022). Meningkatkan Citra Perbankan Melalui Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Management Pada Bni Kc Simpang Rimbo Kota Jambi. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 11(01), 186-197. https://doi.org/10.22437/jmk.v11i01.17321

Khasanah, S. H., Ariani, N., & Argo, J. G. (2021). Analisis Citra Merek, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Merek terhadap Loyalitas Merek. Prosiding Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2, 394-411.

Khoirunnisa, E. (2017). Pengaruh Penggunaan E-Banking, Kepercayaan (Trust), dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta. IAIN Salatiga.

Kim, D.J., Ferrin, D. ., & Rao, H. R. (2003). Antecedents of Consumer Trust in B-to-C Elektronik Commerce.

Kotler, P., & K, K. L. (2016). Marketing Management, Edisi 15th Edition. Pearson Education.

Lembaga Kajian, P., & (LKP2M), P. M. (n.d.). METODOLOGI PENELITIAN Go To Research University. LKP2M UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.

Liaw, G.-F. (2013). The Effects of Trust, Satisfaction, and Switching Cost on Consumer's Loyalty- A model of on-line Auction. Journal of International Management Studies, 8(59), 59-67.

Mario, L. (2018). Pengaruh Manfaat, Kepercayaan, dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Layanan Mobile Banking. Univesitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.

Mubarak, Z. Al, Hamed, A. Ben, & Mubarak, M. Al. (2019). Impact of corporate social responsibility on bank's corporate image. Social Responsibility Journal, 15(5), 710-722.

Muchlis, M., & Dewanto, A. (2011). Pengaruh kepercayaan , kepuasan pelanggan dan komitmen hubungan terhadap citra rumah sakit di Kota Blitar. Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(3), 469-480. https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/554

Nurjannah. (2017). Pengaruh Tingkat Suku Bunga Pada Bank Umum Terhadap Deposito Mudharabah Pada Bank Syariah di Indonesia, Jurnal Samudra Ekonomika. Jurnal Samudra Ekonomika, 1(1), 1-11.

Panjaitan, I. R., Tri Inda Fadhila Rahma, & N. A. H. (2023). No Title.

Setyowati, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 102-112. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4507

Setyowati, E., & Wiyadi. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing, 18(2), 102-112. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4507

Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1119-1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. 2 ed. Alfabeta.

Trisusanti, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru). Universitas Riau.

Ulfa, A. (2021). Dampak Penggabungan Tiga Bank Syariah di Indonesia. Jurnal IlmiahEkonomi Islam, 7, 1101-1106.

Unduhan

Diterbitkan

2025-06-20

Terbitan

Vol 3 No 2 (2024)

Bagian

Articles

Lisensi

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).